Вербальные средства коммуникации.
Коммуникативные барьеры.
Общение – сложный процесс взаимодействия людей. Общение – понятие, описывающее взаимодействие между людьми и характеризующее базовую потребность человека – быть включенным в социум и культуру.
Общение - это многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение - человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям.
Под общением ( в широком смысле) понимается любая форма контактов между людьми, подразумевающая коммуникацию между людьми.
Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты.
общение
невербальное
вербальное
устное
письменное
язык тела
мимика
голос
К вербальным средствам общения относится
человеческая речь.
Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.
В зависимости от намерений собеседников возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.
Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств людей и является важнейшим средством человеческого общения.
В вербальном общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или устно, но и воспринимать мнения других людей .
В процессе вербального общения мы:
- формируем идею;
- облекаем идею в слова;
- говорим или пишем слова;
- партнер получает сообщение;
- партнер его воспринимает;
- выделяет и интерпретирует информацию;
- оценивает и удерживает смысловую часть;
- партер реагирует и посылает сообщение
обратно.
Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.
Виды речевой деятельности:
говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;
слушание - восприятие содержания звучащей речи;
письмо - фиксация содержания речи на бумаге;
чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.
С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное , а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.
Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.
Умение слушать – это:
· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать общение;
· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли собеседника «на шаг вперед».
Коммуникация – это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности. Важное значение оно приобретает для людей, занятых в управлении.
Деловая коммуникация - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Это – межличностное общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, коммерческой. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Три стороны деловой коммуникации
коммуникативная - аспект, связанный с обменом информацией
интерактивная - аспект, связанный с обменом действиями (что делает партнер в процессе общения, какие цели преследует)
перцептивная - аспект, связанный с восприятием и пониманием делового партнера
Цель деловой коммуникации – организация эффективного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.
Содержанием деловой коммуникации является то дело, которым заняты люди в процессе деятельности, а не проблемы, затрагивающие их внутренний мир.
Деловая коммуникация имеет специфические особенности :
- регламентированность;
- строгое соблюдение его участниками формально-ролевых принципов взаимодействия;
- повышенная ответственность участников за его результат;
- строгое отношение к использованию его участниками речевых средств;
- наличие разных типов отношений между его участниками (субординационные и партнерские отношения).
Деловая коммуникация требует соблюдения условий:
- обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
- взаимозависимость всех участников в достижении результата и при реализации личных намерений;
- формальные ограничения (конвенциональные, ситуативные, эмоциональные).
Виды (формы) устного делового общения:
- Публичное выступление
- Деловая беседа
- Деловое совещание
- Деловые переговоры
- Дискуссия
- Разговор по телефону
- Презентация
Письменная деловая речь – это все виды деловых писем (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-просьба, письмо-приглашение, письмо-напоминание) и документов, фиксирующих социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, организационные, финансовые и другие действия организаций или отдельных должностных лиц.
Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам :
- установление контакта;
- ориентирование в ситуации общения;
- обсуждение поставленной задачи;
- поиск решения поставленной задачи;
- завершение контакта.
Важным условием достижения эффективности делового общения является соблюдение этических норм.
Этика делового общения - это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и социальной деятельности.
В процессе общения могут возникать коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи информации, затрудняющее процесс общения, искажающее смысл передаваемой информации.
1. БАРЬЕР ПРЕДВЗЯТОСТИ И БЕСПРИЧИННОЙ НЕГАТИВНОЙ УСТАНОВКИ
Выражается в следующем: человек внешне необоснованно начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку в результате первого впечатления или по каким — либо другим причинам.
2. БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ УСТАНОВКИ
Выражается в следующем:
Кто –то сообщил вам отрицательную информацию о вашем новом знакомом, и у вас складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вы сами мало что знаете, не имея опыта личного взаимодействия с ним.
Таких негативных установок, привнесенных извне, следует избегать!
3. БАРЬЕР «БОЯЗНИ» КОНТАКТА С ЧЕЛОВЕКОМ
Выражается в следующем:
Бывает, что вам неловко вступить в непосредственный контакт с человеком. Что делать в этом случае?
Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализировать, что сдерживает вас в общении, вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения субъективны.
После анализа акцентируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло.
4. БАРЬЕР «ОЖИДАНИЯ НЕПОНИМАНИЯ»
Перед взаимодействием вас волнует вопрос: «А правильно ли поймет меня партнер?». Нельзя прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.
Необходимо спокойно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее моменты, которые могут вызвать неверное объяснения ваших намерений.
5. БАРЬЕР «НЕВЕРНЫХ СТЕРЕОТИПОВ»
Взаимодействию нередко мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-нибудь, а он откажет».
От таких стереотипов надо уходить.
Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее контексте – это поможет преодолеть данный барьер .
6. БАРЬЕР «ВОЗРАСТА»
Возникает в самых разнообразных сферах взаимодействия
между людьми разных поколений (Люди постарше осуждают поведение молодых, забывая себя в этом возрасте, а кто помоложе, раздражаются, посмеиваются над старшими).
Необходимо помнить, что подобный барьер существует, и учитывать его в процессе общения в служебном взаимодействии.
Знание различных барьеров, возникающих в общении, их целенаправленное преодоление, позволяют более продуктивно строить процесс общения, решая необходимые задачи.
ДЛЯ ПРЕОДОЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ СЛЕДУЕТ:
Попытаться ответить на вопрос «Каким вас видят другие люди?»
Проанализировать те стороны своего общения с другими людьми, которые нравятся вам, и выделить те, которые вызывают неудовлетворенность общением с окружающими.
В процессе общения стремиться уходить от стереотипов, мешающих успешному взаимодействию (манерность, дистанционность, дидактизм).
Стараться не нагнетать неприятные эмоции в отношениях, анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров.
Помните, что «выяснение отношений» – не способствует достижению целей общения.
Установить благоприятный психологический контакт с собеседником, получить возможность эффективного общения помогут несколько правил.
1.Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.
Интересуйтесь другими людьми, а не пытайтесь заинтересовать ими себя.
2.Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.
Запоминайте имена тех, с кем общаетесь, и используйте их в разговорах с этими людьми.
3.Держитесь спокойно.
Будьте позитивны, открыты, доброжелательны и приветливы. Чаще улыбайтесь.
4.Будьте внимательны к возможным смысловым барьерам.
Говорите с человеком на понятном ему языке.
5.Следите за своими позами, жестами, мимикой, интонацией.
6.Честно и искренне высказывайте одобрение, будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу, но никогда не прибегайте к лести.
7.Научитесь говорить комплименты, но делайте это искренне.
8.Внушайте своему собеседнику сознание его значительности. Попытайтесь найти достоинства другого человека и искренне похвалите их. Так вы дадите людям почувствовать их уникальность.
9.Будьте терпимы к чужому мнению.
Не осуждайте других людей, а постарайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать именно так.
10.Научитесь понимать людей и сопереживать им.
Умейте поставить себя на место другого, чтобы понять его.
11.Учитесь слушать других.
Слушать – это значит слышать что говорят, интересоваться и спрашивать у собеседника интересующие вас моменты его монолога, превращать его монолог в развернутый диалог.
Будьте внимательным слушателем, дайте человеку высказаться.
Поощряйте других людей говорить о самих себе.
12.Указывая на очевидные ошибки собеседника,
начинайте разговор с подчеркивания положительных качеств. Делайте акцент на фактах, а не на личностных особенностях.
13.Прежде чем критиковать человека, необходимо отметить положительные стороны его работы.
Нравственные принципы, на которых должны строиться взаимоотношения руководителя и подчиненного:
Нравственные нормы служебного поведения:
- единая мораль для всех;
- признание и защита прав и свобод человека и
гражданина;
- принцип гуманизма;
- единство слова и дела;
- принцип справедливости;
- проявление внимания к подчиненным;
- принцип ответственности;
- проявление максимума корректности, вежливости и тактичности.
- принцип законности.
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя .
В жизни любой организации или предприятия виды делового общения занимают важное место . Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.
Деловые беседы, деловые совещания, переговоры, телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации . Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа .
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные , т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед:
- кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по должности);
- дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.);
- организационные (определяющие технологию выполнения задания);
- творческие (посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и пр.).
Проведение деловой беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении, словом, того, насколько мы владеем
культурой делового общения.
Практика показывает, что из десяти бесед, которые подготовлены заранее, семь проходят успешно, а из десяти неподготовленных – только три.
П равила организации беседы:
- Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.
- О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.
- Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.
- Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.
- Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.
- Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.
Схема проведения беседы:
- Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).
- Изложение своей позиции и обоснование ее.
- Выяснение позиции собеседника.
- Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).
- Принятие решений.
Типичные ошибки, допускаемые при проведении беседы:
- проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
- игнорируют состояние собеседника;
- не учитывают мотивы состояния собеседника;
- не проявляют интереса к проблеме собеседника;
- не слушают собеседника;
- перебивают говорящих;
- говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
- говорят долго;
- ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
Типы совещаний:
- совещания по планированию;
- совещания по мотивации труда;
- совещания по внутрифирменной организации;
- совещания по контролю за деятельностью работников;
- совещания, специфические для фирмы.
Подготовка совещания
Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.
Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:
- тема совещания;
- цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
- фамилии и должности докладчиков;
- время, отведенное на каждый вопрос;
- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.
Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Не надо приглашать всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.
Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.
Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.
Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств.
Переговоры могут быть:
официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов;
неофициальными - похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг;
внешними - с деловыми партнерами и клиентами;
внутренними - между сотрудниками.
Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров:
- Приветствие участников, представление сторон друг другу.
- Изложение проблем и целей переговоров.
- Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.
- Подведение итогов и принятие решений.
- Завершение переговоров.
В ходе переговоров могут быть выработаны различные типы совместных решений :
- компромиссное, или «серединное решение»;
- ассиметричное решение, относительный компромисс;
- принципиально новое решение, «снятие» основных противоречий.
Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону . Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения .
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится
3-5 минут (при этом, треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций), а так как руководитель разговаривает по делам
20-30 раз в день, значит, в общей сложности - несколько часов. По подсчетам специалистов на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени.
«У нас нет второго шанса произвести хорошее первое впечатление».
Имидж в переводе с английского – «образ» .
Образ – это мысленная картинка, которая возникает в сознании человека в результате непосредственного или опосредованного отражения действительности. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культуру речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьера офиса.
Одежда делового человека должна соответствовать:
- своему назначению, а также месту, времени и характеру события;
- времени года и погоде;
- возрасту;
- индивидуальным особенностям человека.
Наша одежда является
составной частью всего
коммуникационного комплекса.
Именно поэтому при выборе гардероба требуются стиль и качество.
